Жалобы

http://leprosorium.ru/comments/1009765

1. Не бойтесь просить книгу жалоб и предложений.

Согласно законодательству, вам обязаны выдать книгу жалоб при первой же просьбе, не требуя каких–либо документов.
Персонал не имеет законного права требовать у вас причины, по которой вам захотелось посмотреть этот документ. Можете не говорить, можете сказать.
Вам так же обязаны предоставить стол, стул и ручку для написания жалобы или предложения.

Если хотя бы один пункт будет нарушен — у персонала проблемы. Но сейчас не об этом.

2. Вы не обязаны писать в книгу жалоб свои персональные данные.

Формально это делается для того, чтобы вам в течении 20 дней прислать вам в письменном виде объяснительную о том, какие меры были приняты во избежание проблемы.
В законодательстве нет статьи, которая заставляла бы вас писать в обязательном порядке свои персональные данные. Это не обязанность, а право. Имеете право его использовать или отказаться.
Иногда неквалифицированный персонал будет пытаться заставить вас записать свои данные, угрожая тем, что у них такие правила и вообще. Что же делать?
Если настроение есть:
а) Смейтесь им в лицо
б) Покажите фокус
в) Расскажите свой любимый анекдот
г) Свой вариант
Если у вас нет настроения, настройте тембр голоса на политический:
а) Указ Министерства Юстиции имеет большую юридическую силу, нежели ваши правила!
б) Уважаемый, у вас какое образование?
в) Игнорируйте
г) Свой вариант

3. Вы не обязаны что–либо писать в книгу жалоб.

Вы имеете полное право попросить книгу жалоб просто так. Вам скучно стоять в очереди, например. Книга жалоб — это тоже самое, что отзывы о товарах в Интернет–магазине. Только на бумаге.
Если начнут задавать вопросы или начнут давать умные советы — смотрите пункт 2.

4. Вы имеете право писать не только жалобу, но и предложение.

Не обязательно жаловаться на что–либо, иногда можно предложить что–нибудь, например:
— Убрать торговую палатку на территории магазина и поставить еще один стол для того, чтобы клиентам было удобно собирать покупки.
— Обучить персонал деловому этикету.
— Уговорить охранника перестать слушать шансон по радио–приемнику.
— Почаще менять гнилые бананы, так как запах и мошки не соответствуют сан–эпидем условиям.
— Повесить икону возле каждой кассы.

Иногда персонал может отказать вам по какой–либо причине. Но факт остается фактом: вы можете писать там что угодно и вам за это ничего не будет.
Можете нарисовать там что–нибудь, написать стих, признаться в любви кассирше Наде etc. В законодательстве нет четкой инструкции по заполнению книги жалоб. Что не запрещено — то разрешено.


Как дополнение к элементарным правилам, по своему опыту, могу посоветовать:
— Пользуйтесь диктофоном.

Иногда сложно доказать факт того, что тебе отказывались давать книгу жалоб.
Я в таких случаях достаю мп3–плеер или мобильный, включаю диктофон и повторяю требование: "Дайте пожалуйста книгу жалоб".
Иногда демонстративно предупреждаю персонал: "Я записываю факт того, что вы отказываетесь давать мне книгу жалоб. Эта информация будет использована против вас в суде"!
Очень забавно наблюдать то, как весь персонал в один момент замолкает, разбегается по кабинетам и остается один охранник, который не знает толком что делать и нервно клацает мобильный телефон :)

— Если пишете жалобу, старайтесь писать только правду.

Не бойтесь исписать 5–10 страниц. Лимитов в законодательстве нет. Постарайтесь отказаться от эмоций и чувств. Пишите сухую правду. Точно так же, как если бы вы были свидетелем криминального действия.
Правду нужно писать для того, чтобы потом, в случае разбирательств, суметь повторить все как можно точнее со всеми подробностями. В противном случае, персонал вас обвинит в неадекватных действиях. Надо быть готовым к худшему, но надеяться на лучшее.

— Не стесняйтесь, не нервничайте.

Порой в персонале работают неадекватные люди, которые только и умеют, что брать на понт или запугивать. В 90% случаев там работают люди без высшего образования, сами понимаете.
Нужно проявить себя уверенным, слегка напористым, но адекватным и спокойным человеком.
Иногда персонал попытается вывести вас из себя, чтобы спровоцировать неадекватные действия с вашей стороны. Тогда охрана может вызвать милицию, представив вас алкоголиком или наркоманом. Не попадайтесь, сохраняйте спокойствие.


И да, правила работают для жителей Украины и России. Я поднимал указы, они практически идентичны.


Если есть вопросы — задавайте.




Жалобная книга — рудимент советской торговли и сферы услуг. В нынешнем своём виде практически никакого интереса для потребителя не представляет. Скорее, является подспорьем для администрации предприятия, эдаким свистком на чайник: пока клиент формулирует на бумаге жалобу, эмоции поулягутся и проще будет решать вопрос по существу. Да, представители потребнадзора, департаментов потребительского рынка и услуг местной администрации, иных уполномоченных органы, скорее всего, будут смотреть «Книгу отзывов и предложений». При плановой проверке. Ключевое слово — плановой. По текущему российскому законодательству, проводимой раз в три года. Разумеется, в суть изложенных хотя бы полгода назад претензий никто вникать не будет. Проверяется, как правило, лишь соответствие оформления документации: наличие прошивки, заверение печатью и подпистью, наличие нумерации, наличие ответов на записи (в том числе, как ни странно, и на записи, содержащие благодарности).

Единственным возможным профитом для потребителя может стать получение администрацией формального повода для наказания сотрудника, к которому у руководства накопились неформализованные претензии. А это довольно редкий случай. Гораздо более продуктивно обращение в органы контроля, список телефонов которых в обязательном порядке должен быть на так называемом стенде потребителя. Если ваша цель — действительно обратить конфликтную ситуацию в свою пользу, а не просто потешить самолюбие и поупражняться в эпистолярном жанре, суть своих претензий лучше изложить не в жалобной книге, а в заявлении в администрацию предприятия, с указанием о том, что копия направлена в тот же потребнадзор или потребительский департамент. Вот по таким адресным жалобам, контролирующие органы имеют право назначать внеплановые проверки, и с удовольствием этим правом пользуются.

Причём, нужно отдавать себе отчёт, что ваша цель — не наслать проверку на магазин или химчистку, а решить собственные задачи. Малым чиновникам до вас никакого дела нет, от того, что они накопают какое–то количество административных нарушений, ваша шуба линять не перестанет, и течь в посудомоечной машине не затянется. Такое заявление — прежде всего сигнал тем, кто оказал вам услугу ненадлежащего качества, о том, что вы настроены серьёзно и готовы тратить свои время и нервы. Таких людей, среди недовольных обслуживанием, не так много. Неприятности, теоретически, они могут доставить. Поэтому отношение к ним особое, вопросы решаются быстрее и со значительно большей выгодой для заявителя.


- отправлено с iPhone
alank.ru